⚠️ INCIVILITÉS, AGRESSIVITÉS, TENSIONS : la pression s’intensifie sur les collaborateurs en contact avec le public

Face à des clients, usagers ou partenaires de plus en plus exigeants,parfois hostiles, les équipes sont en première ligne.

Stress, démotivation, absentéisme : ces tensions altèrent leur bien-êtreetla qualité de la relation client.

👉 Ce team building agit comme unbouclier professionnel: il outille les équipes pourdésamorcer les conflits, retrouver de lastabilité émotionnelle, etpréserver leur posture, même dans l’adversité.

🎯 OBJECTIFS CLÉS

• Protéger vos équipes face à la montée des incivilités

• Préserver la relation client/usager même en situation tendue

• Renforcer la confiance, l’impact et la solidité des collaborateurs exposés

🛠️ LE PROGRAMME

1. Décrypter les conflits clients : comprendre pour mieux agir

• Les formes modernes de l’incivilité : de l’impolitesse ordinaire à l’agressivité passive ;

• Savoir distinguer émotion, besoin et manipulation ;

• Introduction à la Communication Non Violente (CNV) adaptée au contexte client.

2. S’entraîner à gérer la tension, sans s’épuiser

• Ateliers immersifs : jeux de rôle réalistes inspirés de situations vécues ;

• Techniques de régulation émotionnelle et de posture assertive ;

• Outils verbaux et non verbaux pour faire face aux clients “difficiles” sans s’effacer.

3. Ancrer une culture de relation apaisée et professionnelle

• Renforcer la solidarité d’équipe en environnement sous pression ;

• Transformer les situations conflictuelles en opportunités relationnelles ;

• Installer des réflexes durables face à l’imprévisible.

💡 En bonus : un livret pratique remis aux participants pour une mise en œuvre immédiate sur le terrain

🔐 Résultat

Des équipes plus sereines, plus solides, mieux outillées, capables de maintenir le lien client tout en se protégeant émotionnellement.